Produktiver Arbeiten mit Performance Support

Digitalisierung, Arbeiten 4.0, Agilität, Netzwerke von Teams – all dies sind Schlagworte aus der Unternehmenswelt, mit denen sich Personalentwickler dieser Tage beschäftigen. Wenn sich in immer kürzeren Abständen Prozesse und Zusammensetzungen von Teams verändern, müssen zwar Mitarbeitende darauf eingeschult oder darüber informiert werden. Für die Entwicklung formaler Lernmaßnahmen bleibt bei so viel Dynamik allerdings wenig Zeit. Mitarbeitende müssen schnell ins Tun gebracht werden. Hier kann Performance Support eine gute Lösung sein.

Mit Performance Support zum messbaren Unternehmensbeitrag

“A tool or other resource, from print to technology-supported, which provides just the right amount of task guidance, support, and productivity benefits to the user – precisely at the moment of need”. 

Marc Rosenberg

Marc Rosenbergs Definition folgend umfasst Performance Support also nicht nur Unterlagen oder Ressourcen, sondern es kann auch in Werkzeugen bestehen, die Menschen helfen, ihre Arbeit korrekt und effizient zu erledigen. Wichtig ist für Performance Support das Ergebnis, nämlich, dass Menschen eine gewisse Arbeitsleistung erbringen. Ziel ist also nicht eine bestimmte Zahl absolvierter Trainings oder Zertifikate zu erreichen. Vielmehr sollen Menschen rasch und im Fluss der Arbeit befähigt werden, ihre Aufgaben zu erledigen.

Bei dieser pragmatischen Zugangsweise werden Personalentwickler zu Performance Detectives (wie Charles Jennings sie nennt), die analysieren, wie Prozesse optimiert werden können, wie die besten Mitarbeitenden arbeiten und was davon von allen Anderen übernommen werden kann. Seit vielen Jahren wird immer wieder darauf hingewiesen, dass die Personalentwicklung ihre Angebote an den Unternehmenszielen ausrichten sollte. Performance Support tut genau dies, wenn es sich auf die Arbeitsleistung als Beitrag zum Unternehmenszweck fokussiert und nicht auf die Absolvierung von Trainings.

Performance Support kann formale Trainingsmaßnahmen ergänzen. In den besten Fällen ist es eine alleinstehende Maßnahme. Erinnern Sie sich z.B. noch an Clippy, den virtuellen Assistenten in MS Word, den Microsoft in den 1990er Jahren einführte? Wenn Sie gerade mit MS Word arbeiteten und nicht mehr wussten, wie man z.B. einen Seitenumbruch einfügte, konnten Sie Clippy fragen. Clippy half Ihnen (im besten Fall) mit einem Hinweis, damit Sie gleich weiterarbeiten konnten.

Curated Content & Ressourcen für den Fall des Falles

Sie haben wahrscheinlich schon festgestellt: Performance Support ist immer PULL-Content. Mitarbeitende greifen selbständig darauf zu, wenn sie einen akuten Bedarf haben. Conrad Gottfredson und Bob Mosher haben „5 Moments of Need“ identifiziert, in denen Performance Support zum Einsatz kommen kann: 

1. “When people are learning how to do something for the first time (New);
2. When people are expanding the breadth and depth of what they have learned (More);
3. When they need to act upon what they have learned, which includes planning what they will do, remembering what they may have forgotten, or adapting their performance to a unique situation (Apply);
4. When problems arise, or things break or don’t work the way they were intended (Solve); and,
5. When people need to learn a new way of doing something, which requires them to change skills that are deeply ingrained in their performance practices (Change).”

Im Alltag verwenden wir Performance Support häufig, ohne uns dessen bewusst zu sein: Die Labels mit Waschinstruktionen in Kleidungsstücken sind z.B. eine Form von Performance Support. Durch sie müssen wir uns nicht merken, wie der Lieblingspullover gewaschen werden muss.

Performance Support kann sowohl eine alleinstehende Maßnahme sein als auch in Ergänzung zu E-Learning-Kursen und/oder Präsenzseminaren auftreten und dort den Lerntransfer unterstützen.

Für Aufgaben, die nur selten anfallen, haben viele von uns selbst erstellte Gedächtnisstützen oder Checklisten – ein klassischer Fall von Performance Support. Performance Support kann außerdem helfen, wenn standardisierte und verlässliche Arbeitsergebnisse wichtig sind. Bei komplexen Tätigkeiten hilft Performance Support Mitarbeitenden, sich auf die wesentlichen Punkte zu konzentrieren. So greifen Piloten z.B. auf Checklisten zurück, wenn sie ein Flugzeug startklar machen.

Auch bei kritischen Aufgaben ist Performance Support zu empfehlen, d.h. wenn Fehler schwerwiegende Konsequenzen wie Gefahren, hohe Kosten oder einen Reputationsverlust des Unternehmens mit sich bringen. Beeindruckend ist der Fall des Mediziners und Harvard-Forschers Atul Gawande, auf den ich durch Ger Driesen aufmerksam wurde. Durch die Einführung einer Checkliste bei Operationen konnte er z.B. Komplikationen um 35%, Todesfälle sogar um 47% reduzieren.

Für einen Kunden haben wir einen digitalen Compliance-Kurs über Kartellrecht entwickelt. Zusätzlich zu den Kursen gibt es mobilen Performance Support. Damit können sich Mitarbeitende in brenzligen Situationen, z.B. vor Meetings mit Konkurrenten, noch einmal ins Gedächtnis rufen, wie sie sich richtig verhalten.

Die konkrete Umsetzung

Performance Support kann viele verschiedene Formen annehmen und muss nicht immer digital sein. Es kann der selbst geschriebene Zettel neben dem Schreibtisch mit den wichtigsten Schritten sein. Es können pdf-Checklisten, ausgefeilte Flowcharts und Entscheidungsbäume sein. Hier sehen Sie z.B. ein Flowchart, das wir für einen Kunden erstellt haben. Damit können sich Mitarbeitende in Erinnerung rufen, wie sie sich am besten bei einem konfliktgeladenen Kundengespräch verhalten:

Ein anderes Beispiel für Performance Support sind kleine, in Software eingebettet Wizards wie Clippy,  WalkMe oder Userlane, die helfen, eine neue Anwendung zu bedienen oder selten genutzte Funktionalitäten zu finden. Augmented Reality bietet eine neue Dimension des Performance Supports. BMW setzt z.B. Augmented Reality-Brillen ein, um Monteuren zu zeigen, was die nächsten Arbeitsschritte sind und wo sie das dafür geeignete Werkzeug finden. FAQs oder eine Support-Hotline kann ebenso Performance Support sein wie ein Kollege, bei dem man persönlich oder über ein unternehmensinternes Social-Media-Tool schnell etwas erfragen kann. Anfragen, die normalerweise bei einer Hotline landen würden, können inzwischen schon einige Chatbots und virtuelle Assistenten übernehmen.               

Die Möglichkeiten, Performance Support umzusetzen, sind also vielfältig. Performance Support kann ein wunderbares Tool sein, um Mitarbeitende zu „empowern“, sie also zu befähigen, ihre Arbeit zu tun - ohne langwierige Schulungen, Reisezeiten und Abwesenheit von ihrem Arbeitsplatz. Problemen des Lerntransfers entgeht man, weil Mitarbeitende sich ja schon voll im Tun befinden.

Wollen auch Sie das Lernen durch die Arbeit selbst fördern? Oder sind Sie mit höherem Onboarding-Bedarf konfrontiert, sodass neue Mitarbeitende besonders rasch eingeschult werden müssen? Hier kann Performance Support eine Lösung sein. Auch wenn Sie einfach neugierig sind und gern weitere Beispiele sehen wollen: Kontaktieren Sie uns! Wir zeigen Ihnen gern mehr und beraten Sie, wie Sie in Ihrer speziellen Unternehmenssituation Mitarbeitende pragmatisch unterstützen können.