BILLA ist seit vielen Jahrzehnten ein fixer Bestandteil des Handels in Österreich und beschäftigt über 30.000 Mitarbeitende in mehr als 1.200 Märkten. Neben der Vielfalt des Teams legt BILLA besonders großen Wert auf die fachliche Ausbildung der Mitarbeitenden.
Die Ausbildung zum Kassa-Mitarbeitenden ist nicht neu: Die Inhalte dazu wurden bisher in einem zweitägigen Workshop vor Ort geschult. Und das nicht ohne Grund. Die Informationen, die den Mitarbeitenden hier vermittelt werden, sind sehr praxisnah und können in den Schulungen direkt an einer Übungs-Kassa ausprobiert und geübt werden. Gleichzeitig sprengt der Umfang an Inhalten allerdings die 16 Stunden Workshop-Zeit.
Darum wollte BILLA diese Ausbildung neu strukturieren und ab sofort auf einen Blended Learning Ansatz setzen. Ein Großteil der Inhalte wird in E-Learning Kurse verpackt, geübt wird aber weiterhin an der Übungs-Kassa in einem eintägigen Workshop.
Für die Umsetzung der E-Learning Kurse ist BILLA auf LearnChamp mit einem konkreten Konzept zugekommen. Die Themen sollten in sieben verschiedene Module verpackt werden, bei denen die Lernenden von einem Avatar begleitet werden, der sie durch die einzelnen Inhalte führt.
Bevor es losging
Vor der Erstellung der Kurse galt es einen genauen Blick auf die Zielgruppe und die Inhalte zu werfen.
Zum einen handelt es sich bei den Mitarbeitenden, die die Kassa-Schulung durchführen, um eine heterogene Zielgruppe. Einige Lernende machen diese Schulung, um ihr Wissen aufzufrischen. Diese Personen bringen also bereits einiges an Vorwissen mit. Andere sind erst seit Kurzem im Unternehmen und starten praktisch bei null.
Auch die Deutschkenntnisse der Zielgruppe sind sehr unterschiedlich. BILLA beschäftigt viele Mitarbeitende, deren Muttersprache nicht Deutsch ist und die eventuell noch Herausforderungen damit haben, alle Texte und Audios zu verstehen.
Außerdem hat die Zielgruppe bisher noch wenig Erfahrung mit E-Learning Kursen, zumindest nicht in diesem Ausmaß.
Zusätzlich zu diesen Herausforderungen sind die Inhalte dieser Schulung sehr praxisorientiert. Die Projektverantwortlichen von BILLA haben alles an Unterlagen gesammelt und uns zur Verfügung gestellt, damit die Inhalte bestmöglich abgebildet werden können. Doch um das E-Learning möglichst praxisnah zu gestalten und Kontext aus der Präsenzveranstaltung aufzunehmen, galt es einmal selbst bei der Schulung dabei zu sein.
Ein Tag als Kassa Mitarbeiter*in bei BILLA
Somit ging es für uns an die Kassa! BILLA hat LearnChamp ermöglicht, selbst an einem zweitägigen Kassa-Workshop teilzunehmen. Unser Learning Designer Tatjana hat sich diese Chance auf wertvolle Einblicke nicht entgehen lassen.
In besagtem Workshop wurden praktische Beispiele behandelt, wobei der Fokus auf den Umgang mit Kund*innen gelegt wurde. Diese beispielhaften Situationen konnten als Szenarien für die E-Learning Kurse übernommen werden. Auch der genaue Umgang mit der Touch-Kassa – „welche Taste drücke ich wann“ – wurde besprochen und durfte sogar selbst ausprobiert werden. Viele wichtige Informationen konnten gesammelt werden, die mit einer inhaltlichen Zulieferung in rein schriftlicher Form nicht vollständig abgedeckt werden können.
Die Erfahrungen aus der Präsenzschulung sind später in die Konzeption und Umsetzung des E-Learning Kurses geflossen und die Inhalte konnten noch greifbarer für die Lernenden gestaltet werden.
Ein besonderer Vorteil dieser Erfahrungen vor Ort war, dass sich LearnChamp auch ein genaues Bild der heterogenen Zielgruppe machen konnte. Bei der Schulung war die Zielgruppe gut vertreten – von Mitarbeitenden mit 15 Jahren Erfahrung an der Kassa bis hin zu Mitarbeitenden, die seit drei Wochen bei BILLA arbeiten. Dadurch haben wir einen genauen Eindruck davon bekommen, für wen die E-Learning Kurse erstellt werden und worauf es bei der Erstellung ankommt.
Die Zusammenarbeit mit LearnChamp war auch bei diesem Projekt wieder großartig. Die Wichtigkeit, neue Kassa Mitarbeitende von Beginn an, auch beim Thema Lernen zu motivieren, wurde sofort erkannt und bei der Umsetzung bedacht. Was mir besonders gefällt ist, dass LearnChamp wirkliches Interesse am Thema zeigt. In diesem Fall hat eine Mitarbeiterin sogar selbst an einer unserer Basisschulungen teilgenommen, um das zu vermittelnde Wissen noch besser verstehen zu können. Auf die zu erreichende Zielgruppe wird mit lebendigen Bildern, einfacher Sprache und spielerischen Elementen perfekt eingegangen.
- Susann E., Training & Development Senior Specialist bei BILLA
Alex zeigt wie's geht
Nachdem die Inhalte gesammelt waren, ging es auch schon an die Umsetzung. Da die Lernenden noch wenig Erfahrung mit E-Learning hatten, wurde die virtuelle Ausbilderin Alex ins Leben gerufen, die die Lernenden durch die Kurse begleitet. In erster Linie ist Alex dazu da, die Lernenden bei jedem der sieben Module zu Beginn abzuholen und zu erklären, was sie in dieser Einheit erwartet. Im Laufe des Kurses gibt Alex den Lernenden immer wieder hilfreiche Tipps und Tricks für die Arbeit an der Kassa.
Die sieben Module, die den theoretischen Teil der bestehenden Schulung abbilden, decken Themen wie jö Bonusclub, Touch-Kassa, Kassiervorgang, Marktwegweiser und vieles mehr ab.
Der Marktwegweiser ist dabei eine Art Kodex für alle Mitarbeitenden. Hier war es wichtig, die relevantesten Passagen für die Kassa-Mitarbeitenden noch einmal genau und vor allem verständlich zu erklären. Dabei wurde auf Szenarien zurückgegriffen, die die Informationen praxisnah veranschaulichen.
Vor allem in den Modulen zu Touch-Kassa und Kassiervorgang wird viel praktisches Wissen vermittelt. Dieses Wissen wurde ebenfalls in Szenarien verpackt, die die Situation aus der Realität von Kassa Mitarbeiter*innen abbilden. Beispielsweise wurde so ein kompletter Kassiervorgang mit virtuellen Kund*innen durchgespielt. So haben die Lernenden die Möglichkeit, sich in diese Situationen hineinzuversetzen und zu üben, ohne echte Kund*innen vor sich zu haben.
Für das Arbeiten mit der Touch-Kassa haben wir besagte Kassa im Autorentool Articulate Storyline nachgebaut. Ein Teil des Moduls besteht darin, die richtige Taste für die jeweilige Situation zu finden. Zum Beispiel wenn Kund*innen mehrere Artikel vom gleichen Produkt kaufen. So können die Lernenden die Funktionen der Touch-Kassa virtuell üben, bevor sie beginnen, mit einer richtigen Kassa zu arbeiten. Erfahrene Mitarbeitende können ihr vorhandenes Wissen auf die Probe stellen.
Am Ende jedes dieser Module gibt Alex noch einen Ausblick auf das nächste Modul. Aber auch den Hinweis, dass die Lernenden sich die Zeit nehmen können, die sie für die Durchführung brauchen und vor allem auch eine Pause zwischendurch machen dürfen. Sie übernimmt hier also die Rolle einer Ausbilderin oder eines Ausbilders.
Was sagt die Zielgruppe?
Um die gemeinsamen Ziele von BILLA und LearnChamp bestmöglich zu erreichen, wurde im ersten Schritt ein Prototyp erstellt und präsentiert. Die Fachexpert*innen von BILLA hatten anschließend die Möglichkeit, den Prototyp in Ruhe sichten und Feedback geben.
Im nächsten Schritt durften auch ein paar Mitarbeitende aus der Zielgruppe den Prototyp testen. Ihre Meinung dazu ist schließlich die Wichtigste, da sie diejenigen sind, die mit diesen Kursen später lernen. Hier war es vor allem wichtig, die Verständlichkeit der Kurse zu überprüfen. Da es viele Mitarbeitende mit einer anderen Muttersprache als Deutsch gibt, wurde bei der Umsetzung auf eine einfache Sprache mit kurzen Sätzen und leicht verständlichen Ausdrücken geachtet. Zusätzlich haben die Lernenden die Möglichkeit, über den gesamten Kurs Untertitel zu den gesprochenen Texten einzublenden. Sie können den Kurs pausieren, um Untertitel in Ruhe zu lesen und so in ihrem eigenen Tempo lernen.
Der gesamte Prototyp, aber vor allem die einfache Sprache, kamen bei der Zielgruppe sehr gut an.
So bunt wie BILLA selbst
Um die diverse Zielgruppe nicht nur sprachlich zu berücksichtigen, wurde auch bei den Grafiken auf Diversität gesetzt. Neben den verschiedenen Geschlechtern wurden auch unterschiedliche Ethnien abgebildet. So fühlen sich die Lernenden als Individuen gesehen und vertreten. Durch diese Maßnahmen können sich die einzelnen Personen noch besser in die Szenarien hineinversetzen, die ihre alltäglichen Situationen abbilden.
Die Kombi macht's
Durch die Kombination von E-Learning Modulen und Präsenzschulung sind die Lernenden bestens gewappnet für ihren zukünftigen Posten als Kassa-Mitarbeitende.
In den E-Learning Modulen bekommen sie das gesamte Know-How rund um das Thema Kassa vermittelt. Durch die theoretischen und teilweise auch praktischen Informationen, die sie in diesen Kursen erhalten, sind sie perfekt für die Präsenzschulung vorbereitet, bei der sie den Umgang mit der Kassa und den Kund*innen praktisch üben können. Hier steht ihnen eine Übungs-Kassa und auch ein*e Ausbilder*in für Fragen zur Verfügung.
Diese beiden Bestandteile der Ausbildung sorgen dafür, dass die Mitarbeiter*innen all das Wissen vermittelt bekommen und auch festigen können, um nach der Schulung selbstständig an der Kassa zu arbeiten.
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